カスタマーハラスメント対応方針

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カスタマーハラスメントに対する基本方針

公開日：2026年6月24日

カスタマーハラスメントに対する基本方針

　当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。

トラスタライズ総研株式会社「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに

　当社は、「真に信頼できる企業の成長を実現し、豊かな社会を次世代に引き継ぐ」という使命のもと、「経営を、形にする。」をコンセプトに、経営者と共に次の世代へ受け継がれる経営基盤づくりに取り組み、経営計画の策定や組織づくり、経営企画室代行支援等を通じて中小企業の持続的な発展を支援しています。
　当社は、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望をサービス改善や品質向上につながる貴重な機会であると考え、誠実かつ真摯な対応に努めています。
　一方で、一部のお客様や取引先等による暴言、威圧的な言動、過度な要求その他の著しい迷惑行為は、従業員の人格や尊厳を傷つけるだけでなく、健全な業務運営やお客様との信頼関係にも悪影響を及ぼします。
　当社は、従業員が安心して能力を発揮できる職場環境を整備するとともに、お客様や取引先等との健全で良好な関係を維持し、相互の信頼に基づく持続的な関係を築くため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

　当社では、カスタマーハラスメントを「顧客、取引先その他の関係者から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

暴力行為
暴言・侮辱・誹謗中傷
威嚇・脅迫
従業員の人格否定・差別的な発言・従業員の尊厳を傷つける言動
長時間の拘束や執拗な連絡
業務時間外や休日における執拗な連絡や対応要求
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
合理的な理由のない過度な値引き要求や無償対応の要求
事業成果や補助金の採択等について、当社の責任範囲を超える保証を求める行為
会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント※、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

カスタマーハラスメントを受けた場合は、従業員の安全確保及び心身のケアを最優先に対応します。
従業員が一人で抱え込むことがないよう、相談及び報告ができる体制を整備します。
従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法の周知を行います。
必要に応じて、警察、弁護士その他の専門機関と連携し、適切に対応します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当社は、お客様や取引先との良好な関係の維持に努め、合理的かつ建設的な話し合いによる問題解決を目指します。
一方で、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全確保を最優先とし、サービス提供の打ち切りや契約の終了等の措置を講じる場合があります。
悪質な行為については、警察、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて毅然と対応します。

録音・録画環境の整備について

　当社では、従業員及びお客様双方の安心・安全の確保並びに適切な対応内容の確認を目的として、カスタマーハラスメント防止対策の一環として録音・録画環境を整備しています。お客様との面談、打合せ、電話応対等について録音又は録画を行う場合があります。取得した記録は、事実確認、トラブルの未然防止及び適切な対応のために利用し、法令及び当社の情報管理方針に基づき適切に管理します。

トラスタライズ総研株式会社
代表取締役池尻直人