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第６回・第７回では、製品・サービスを決める重要なポイントである「顧客が抱く期待値」を、「顧客がその製品・サービスから得たいと考える効用の大きさ」と「顧客が思い描く効用が期待通りに提供される確度」の２つの観点から検討しました。 今回からは、...

第６回では、「顧客が抱く期待値」の要素の１つである「顧客がその製品・サービスから得たいと考える効用の大きさ」について触れました。今回は、もう１つの要素である「顧客が思い描く効用が期待通りに提供される確度」について考えていきます。 【”製品...

　ケーススタディの２例目として、今回はサービス業に携わる企業を取り上げ、「信頼」を戦略的に活用し、対価を得ることに成功した事例をご紹介します。目に見えないものを提供するサービス業においても、その信頼性を可視化・証明して訴求するアプローチ...

　前回のコラムでは、「信頼」を戦略的に活用し、対価を得ることの可能性について述べました。しかし、ここでいう企業が「信頼」から対価を得る、とは具体的にどのようなことなのでしょうか。製品、サービス、社会貢献の３つの視点から、３回にわたり実際...

【企業経営と「信頼」】 　企業経営において、顧客やビジネスパートナー、地域社会からの「信頼」は非常に重要だといわれます。消費者は通常、得体の知れない相手から商品やサービス（特に高価なもの）を購入することを嫌います。また、ひとたび信頼を失う...